Üye işyeri sözleşmesinde chargeback usulüne uymamanın sonucu

T.C.
İSTANBUL
BÖLGE ADLİYE MAHKEMESİ
12. HUKUK DAİRESİ

DOSYA NO 2022/797

KARAR NO 2025/746

TÜRK MİLLETİ ADINA

İSTİNAF KARARI

İNCELENEN KARARIN

MAHKEMESİ İSTANBUL 21. ASLİYE TİCARET MAHKEMESİ

TARİHİ 17/07/2020

NUMARASI 2019/470 Esas - 2020/352 Karar

DAVA

İstirdat ve Menfi Tespit (Bankacılık İşleminden Kaynaklanan)

İSTİNAF KARAR TARİHİ 06/05/2025

Davanın reddine ilişkin verilen kararın davacı vekili tarafından istinaf edilmesi üzerine düzenlenen rapor ve dosya kapsamı incelenip gereği görüşülüp düşünüldü;

DAVA

Davacı vekili, sağlık alanında hizmet veren müvekkilinin dava dışı ...'le estetik operasyon hususunda anlaşıldığını, 24/01/2017'de operasyonun başarılı bir şekilde gerçekleştirildiğini, 4 ay sonra şahsın hizmetin vaat edildiği gibi olmadığı iddiasıyla kredi kartıyla ödediği 19.300-TL hizmet bedelinin iadesini talep ettiğini; davalı bankanın chargeback (ters ibraz) prosedürünü başlattığını, davalıyla yazışmalar yapıldığını, fakat şahsın itirazlarına devam ettiğini, bunun üzerine davalının konunun hakem komitesine taşınacağını bildirdiğini; itiraza rağmen davalının 19.300-TL'yi müvekkilinin onayı olmadan şahsa ödeyerek, müvekkilinin hesabından çektiğini; ayıp iddiasının yargılamayı gerektirdiğini, ancak davalının yargı organıymış gibi işlem yaptığını ileri sürerek, müvekkilinin davalıya borçlu olmadığının tespiti ile ödenen bedelin iadesine karar verilmesini talep etmiştir.

CEVAP

Davalı vekili, davacıdan hizmet alan şahsın 27/04/2017 tarihinde ABD'deki bankası aracılığıyla kredi kartı harcama itirazında bulunduğunu ve chargeback prosedürünün başlatıldığını, yabancı bankadan takas sistemi yoluyla müvekkili bankaya chargeback isteğinin iletildiğini, itirazın uluslararası kart kuruluşları kuralları çerçevesinde değerlendirildiğini, her aşamada davacıyla iletişim kurulduğunu, savunma ve aksiyonlarının alındığını, şahsın iddiasını sürdürmesi üzerine üye iş yerine bilgi verilip ek bilgi ve belge istenildiğini, davalının bu istemi yanıtsız bıraktığını; davacı ile müvekkili arasındaki üye iş yeri sözleşmesinde davacının yürürlükteki uygulama kurallarını kabul ettiğini, bu kapsamda istenilen bilgi ve belgeler temin edilmediğinden 19.300-TL'nin davacının hesabına borç kaydedildiğini, işlemin mevzuata uygun olduğunu;

işlemde aracılık yapan müvekkilinin kusuru bulunmadığını belirterek, davanın reddine karar verilmesini istemiştir.

İLK DERECE MAHKEME KARARI

Mahkemece, taraflar arasındaki sözleşmede davalıya chargeback prosedürü hakkında bilgilendirme yapıldığı, bu prosedürün uluslararası kart kuruluşlarınca belirlendiği ve genel işlem şartı olmadığı, kurallar dünya çapında uygulandığından davalı tarafça belirlenmediği, davalının sürecin tamamında davacıyı aydınlattığı, ancak davalı tarafından davacı talimatı bulunmadan sürece devam edilemeyeceği anlaşıldığından davacının itiraz sürecine dair yükümlülüklerini yerine getirmediği ve bu hususta davalının bir kusuru bulunmadığı gerekçesiyle, davanın reddine karar verilmiştir.

İSTİNAF SEBEPLERİ

Davacı vekili, irtibatta olunan davalı çalışanı ...'in taleplerinin müvekkili tarafından yerine getirildiğini, başvuruya karşı itirazın yapıldığını, e-postalarla bilgi ve belgelerin teslim edildiğini, özellikle 26/07/2017 saat 16:51'de gönderilen e-postanın dikkate alınmadığını; dava dışı ...'in müvekkilinden hizmet almadığını iddia ettiğini, mahkeme kararı olmaksızın müvekkilin hesabından yapılan 19.300-TL kesintinin haksız olduğunu ve davalının dayandığı sözleşme şartlarının genel işlem şartı niteliğinde olduğunu belirterek, kararın kaldırılmasına ve davanın kabulüne karar verilmesini talep etmiştir.

GEREKÇE

Dava, davacı işyerinin sağlık hizmeti verdiği dava dışı müşterisinin kredi kartıyla ödediği işlem bedelinin iadesi için chargeback (ters ibraz) kurallarına göre kendi bankasına yaptığı başvuru kapsamında, davacı ile davalı banka arasındaki kartlı sistem üye işyeri sözleşmesi uyarınca işlem bedelinin davacının hesabından davalı tarafından haksız olarak kesildiğinden bahisle borçlu olunmadığının tespiti ve alacak istemine ilişkindir. Somut olayda her iki tarafın da dosyaya sundukları belgelere göre, taraflar arasında kartlı sistem üye işyeri sözleşmesi bulunduğu; davacının işlettiği sağlık kuruluşunda dava dışı ABD'de mukim müşteriye 24/01/2017 tarihinde liposculpture (vücuttan yağ çıkarma) ve popoya yağ transferi işlemi yapıldığı;

aynı tarihte, davacının dava dışı ...'e düzenlediği 17.800-TL bedelli "Operasyon-Tıbbi Sarf Mlz. Ameliyathane ve Anestezi Bedeli" ve 1.500-TL bedelli "Cilt Ted ve Tıbbi Sarf Mlz. Bedeli" açıklamalı toplam 19.300-TL bedelli faturaların, müşteriye ait yurtdışı Visa kredi kartıyla davalı bankanın POS cihazı üzerinden ödemesinin yapıldığı,sonrasında 31/01/2017 tarihinde müşteri bankası ABD'deki ... Bank ...'e söz konusu ödeme karşılığında aldığı "hizmetin kendisine tarif edildiği şekilde yerine getirilmediği" ve davacıyla irtibata geçmeye çalıştığı ancak cevap ve sonuç alamadığı iddiasıyla chargeback itirazında bulunduğu, yabancı bankanın şahıstan 20/02/2017 tarihinde itirazıyla ilgili bilgi ve belgeler istediği;

şahsın cevabında, sürecin öncesine ve sonrasına ait davacı şirket çalışanları ve doktorlarla olan e-posta yazışmalarını sunduğu, özellikle (operasyondan 1 gün sonra) 25/01/2017 tarihinde doktoruna gönderdiği işlemin istediği gibi olmadığını, tekrar bir işlem yapılmasını talep eden ekinde fotoğraflar bulunan e-postayı sunduğu; şahsın 24/03/2017 tarihinde uyuşmazlığın kapatılmasına katılmadığını ve uyuşmazlığın yeniden açılması talebini içeren e-postayı kendi bankasına gönderdiği belirlenmiştir. 23/05/2017 tarihinde davalı banka tarafından davacıya gönderilen e-postada, itiraz kapsamında gerekli bilgi ve belgelerin 7 gün içinde iletilmesini istediği; davacının e-posta cevaplarında itiraz ile para iadesi talebinin kabul edilmediğinin, başarılı operasyondan sonra hastanın bir şikayeti bulunmadığının bildirildiği;

davalı görevlisinin davacıya gönderdiği 24/07/2017 tarihli e-postada, davacının ilettiği tüm bilgi ve belgelerin kart hamilinin bankasına iletildiği, ancak müşteri itirazına devam ettiğinden yabancı bankanın itirazı hakem komitesine (pre-arbitration) taşıma hakkı bulunduğu, itiraz komiteye taşınırsa kimin haklı olduğuna ... kurallarına göre karar verileceği, aleyhine karar verilen tarafın yaklaşık 500-USD/Euro masrafı ödemesi gerektiği, bu kapsamda itiraza devam edilip edilmeyeceğinin bildirilmesinin istenildiği; davalının davacıya gönderdiği 26/07/2017 tarihli e-postada, işlemin son günü olan yarın saat 10:00'a kadar cevabın bildirilmesinin istenildiği; gün içinde davacının davalıya gönderdiği e-postada başvurunun kabul edilmediği, itiraz edildiği ve iade yapılmaması gerektiği;

aynı tarihte davalının davacıya gönderdiği e-postada 500-USD/Euro masraf hususu yeniden hatırlatılarak talep üzerine itiraza devam edildiğinin bildirildiği; yine aynı gün davacının davalıya gönderdiği (saat 17:02) e-postada söz konusu kesintinin neye göre yapıldığı hususunda telefonla görüşülmek istenildiği; 27/07/2017 tarihinde saat 14:17'de davalının davacıya gönderdiği e-postanın "Dün ... hanım ile yapılan telefon görüşmesinde itiraza verilecek olan savunma yazısının en geç saat 14:00'e kadar tarafımıza iletilmesi gerektiği bilgisi verilmiştir.Gerekli yazının tarafınıza iletilmemesi ve itiraz süresinin dolması sebebiyle itiraza devam edilememektedir. İtiraz işlem tutarı üye işyeri hesabınıza borç olarak kaydedilerek sonlandırılmıştır." şeklindedir.Davacı bu e-postaya cevap vermemiştir.Davalı banka cevap dilekçesinin ekinde, yabancı bankanın uyuşmazlığı Visa hakem komitesine götürdüğüne dair belgeyi sunmuştur.

Belgede uyuşmazlık miktarının 5.166,73-USD, itiraz sebebinin 53 kodlu "tanımlandığı gibi olmayan veya kusurlu mal/hizmet" sebep olduğu; kart hamilinin işlemlerin sonucundan memnun olmadığı, karnında bir çukurlaşma oluğu, doktorun kendisini görmeyi reddettiği ve paranın iadesinin istenildiği belirtilmiştir. Taraflar arasındaki "Üye İş Yeri Sözleşmesi"nin "Genel Hükümler" başlıklı C.1. maddesi, "Üye İş Yeri, bu sözleşme kapsamında yapılacak işlemlerin, işbu sözleşme hükümlerine, bu hükümlerin yanı sıra, Kartlı Sistem Kuruluşları, BKM ve Banka'nın anlaşmalı olduğu diğer kuruluşların gerek yürürlükte bulunan, gerekse işbu sözleşmenin imzalanmasından sonra yürürlüğe koyacakları uygulama kurallarına tabi olduğunu kabul, beyan ve taahhüt eder.” ve "Bankanın Ödeme Yapmama, Yapılan Ödemeyi Geri İsteme Yetkisi ve Üye İş Yerinden Tahsil Edilebilecek Tutarlar ile İlgili Hükümler" başlıklı (F) maddesinin (F.1.) bendinde "Üye İş Yerin, Bankanın aşağıda belirtilen durumlarda ödeme yapmayacağını, daha önce yapmış olduğu ödemelerin iadesini talep etmeye yetkili olduğunu ...

kabul, beyan ve taahhüt eder.", aşağıdaki (h) bendinde "...malın/ hizmetin müşteriye ... belirtilen şekilde ya da hiç teslim edilmemiş/sunulmamış olması, ..." şeklinde düzenlenmiştir.Ayrıca davacının dava dilekçesi ekinde sunduğu ve yukarıdaki sözleşmenin eki olan "Kartlı Ödeme Sistemleri Kuralları Üye İşyeri Kılavuzu"nun "5-Harcama İtirazları (s.6)" "A. Süreçlerin Yönetimi" başlıklı kısmında, "-Harcama İtiraz kuralları dahilinde, banka kartı ve kredi kartı hamilleri işlem itirazlarını kart veren bankalarına iletmek hakkına sahiptir. Kart sahibi banka, müşteri itirazını üye işyerinin bankasına iletir. Bu iletim bankalar arasında sistemsel olarak gerçekleşir ve ... (ters ibraz) olarak adlandırılır.

-İşyerleri, bankaları aracılığı ile kendilerine ulaşan her itirazı incelemek, gerekli araştırmayı yapmak ve bankalarına süresi içinde bilgi/belge akışını sağlamak ile yükümlüdürler...."; "Bankalararası ... süreci nasıl işler? (s.7)" kısmında "-Kart hamili Bankasına itirazını iletir. -Kart hamili Bankası, bu itirazı işyeri bankasına yönlendirir. -Üye işyeri bankası, ilgili itirazı üye işyerine sunar ve işlem belgelerini talep eder. -Üye işyeri, ilgili geçerli bilgi ve belgeleri bankasına iletir. -Üye işyerine bankasınca tanınan süre dahilinde, geçerli bilgi ve belgeler iletilmediyse veya gönderilen belgeler yeterli değilse, itiraz edilen tutarın sorumluluğu işyerine aittir. -Gelen belgeler yeterli ise, kart sahibi bankaya iletilir.

-Süreç sonunda sağlanan belge ve bilgilerin yetersiz bulunması durumunda, kart hamili bankasının itiraz sürecini devam ettirme hakkı vardır. Bu durumda İşlem ile ilgili itiraz, işyeri bankasına tekrar iletilir ve işyeri bankası tarafından konu ile ilgili yeni bilgi/belge talebi yapılabilir. ... -Kart hamili ve işyeri arasındaki anlaşmazlığın, yukarıda belirtilen süreç içinde bankaları tarafından çözülememesi durumunda konu, işlemleri İşleme alan kuruluş bünyesinde kurulmuş olan Hakem Komitesine tarafsız bir değerlendirme yapılabilmesi amacıyla iletilebilir. -Hakem Komitesi başvuru ve incelemeleri ücretli olup, bankalar alınan kararları uygulamak zorundadır." ve "... itiraz tipleri" kısmının "VI.

İptal/İade itirazları (s.12)" bölümünde "...Ürün ve/veya sağlanan hizmet, satış anında yazılı veya sözlü olarak belirtilen şart ve özelliklere sahip olmalıdır. Ayrıca iptal ve iade koşulları tereddüde yer kalmayacak şekilde açıkça bildirilmelidir. Üzerinde anlaşılan şartlara uyulmaması veya ürünün hasarlı, ayıplı, nitelik ve nicelik açısından farklı olması, sahte olması durumlarında finansal sorumluluk İşyerine aittir. İşyeri ürünün gerçek veya standartlara uygun olduğuyla ilgili destekleyici doküman sunabilir." düzenlemeleri bulunmaktadır.Davacı dava dilekçesinde "müvekkili tarafından, tüm belgeler ile birlikte ayrıntılı savunma ve uyarı yazısı gönderilmesine rağmen, davalı banka tarafından, yapıları telefon görüşmeleri ve elektronik posta yazışmalarına istinaden müvekkilimiz şirkete, "...yeniden ve derhal ingilizce bir savunma yazısı gönderilmesini, konunun hakem komitesine taşınacağını, hakem komitesinin genel olarak tüketici tarafı koruduğu bu nedenle yüksek ihtimalle konunun Müvekkilimiz şirket aleyhine sonuçlanacağını, aleyhe sonuçlanması durumunda hakem komitesi masrafları olan 500,00 USD/EUR masraflarının da müvekkilimiz şirkete yükletileceğini..." belirtildiğini ifade etmiştir.Dava dilekçesindeki bu beyan ve yukarıda gösterilmiş davalının davacıya gönderdiği e-postada davalı yetkilisiyle yapılan telefon görüşmesinde itiraza savunma yazısının en geç saat 14:00'e kadar iletilmesinin söylendiği, yazı iletilmediğinden ve itiraz süresi dolduğundan itiraza devam edilemediği şeklindeki 27/07/20217 tarihli içerikli e-posta dikkate alındığında, dava dışı kart hamilinin başvurduğu hakem komitesine sunulmak üzere, davalının talep ettiği İngilizce savunma yazısını göndermemiştir.Buna göre eldeki davada uyuşmazlık, taraflar arasındaki sözleşme kapsamında ortaya çıkan anlaşmazlıkların sözleşme ve eklerindeki davacının uymayı kabul ettiği kart kuruluşlarının çözümü kurallarındaki usule tarafların uygun davranıp davranmadığı, bunun sonucunda da davalının davacıya karşı bir sorumluluğu olup olmadığı noktasında toplanmaktadır.

Davacı, davalıyla arasındaki sözleşmenin C.1. maddesinde, sözleşme kapsamındaki işlemlerin, sözleşme hükümlerine, Kartlı Sistem Kuruluşları, BKM ve Banka'nın anlaşmalı olduğu diğer kuruluşların uygulama kurallarına tabi olduğunu kabul etmiştir. Ayrıca "Kartlı Ödeme Sistemleri Kuralları Üye İşyeri Kılavuzu"nda, işyerinin bankaya süresi içinde bilgi/belge akışını sağlamakla yükümlü olduğu, üye işyerine bankasınca tanınan süre dahilinde, geçerli bilgi ve belgeler iletilmediyse veya gönderilen belgeler yeterli değilse, itiraz edilen tutarın sorumluluğunun işyerine ait olduğu ve işyeri bankası yani davalı tarafından konuyla ilgili yeni bilgi/belge talebi yapılabileceği belirtilmiştir. Davacının davalı bankaya karşı kabul ettiği kurallara göre, hakem komitesine sunulmak üzere süresi içinde davalı bankanın talep ettiği İngilizce savunma yazısını göndermemiştir.

Bunun müeyyidesinin de itiraz edilen tutarın sorumluluğunun davacı işyerine ait olduğu açıkça düzenlenmiştir. Bu nedenle davacının sunduğu belgelerin yeterli veya davacının dava dışı kart hamiline verdiği hizmetin başarılı olup olmadığı, ortaya konulan kurallar dahilinde davalının davacıya sorumluluğunu doğurmamaktadır.Davalının sorumluluğu, kurallara göre davacıdan temin ettiği bilgi-belgeleri uyuşmazlık çözüm makamlarına ileterek sürecin yürütülmesine yani usulü işlemlere ilişkindir.Davacı da kendisinden istenilen savunma yazısını süresinde göndermediğinden, usulü işlemlerin ilerlemesi mümkün olmamış ve dolayısıyla davacının ileri sürdüğü işin esasına yönelik hususlar hakem komitesinde incelenememiştir.Öte yandan, davacı sözleşme hükümlerinin genel işlem şartı sebebiyle geçersiz olduğunu ileri sürmüş ise de, sözleşmenin 2014 yılında imzalandığı ve davaya konu işlemin yapıldığı 2017 yılına kadar uygulanagelen sözleşme hükümlerinin belirtilen sebeple geçersiz olduğunun ileri sürülmesi, iyiniyet ilkelerine uygun bulunmamıştır.

Açıklanan nedenlerle, davanın reddine dair verilen kararda isabetsizlik bulunmadığından davacı vekilinin istinaf başvurusunun esastan reddine karar verilmiştir.

HÜKÜM

Yukarıda açıklanan nedenlerle:Davacı vekilinin istinaf başvurusunun HMK'nın 353(1)b-1 maddesi uyarınca ESASTAN REDDİNE, Alınması gereken 615,40-TL istinaf karar harcından yatırılan 80,70-TL harcın mahsubu ile kalan 534,7‬0-TL harcın davacıdan alınarak Hazine'ye gelir kaydına,Davacı tarafından yapılan istinaf yargı giderinin üzerinde bırakılmasına,Dosya üzerinde yapılan inceleme sonunda HMK'nın 362(1)-a maddesi uyarınca kesin olmak üzere oy birliği ile karar verildi. 06/05/2025